Une vue d’ensemble des principaux métiers que l’on retrouve chez OOVELISACALLCENTER :
1. Conseiller Clientèle / Agent de Service Client
a. Description :
- Responsabilités : Répondre aux appels entrants, traiter les demandes des clients, résoudre les problèmes, fournir des informations sur les produits ou services.
- Compétences Clés : Communication efficace, écoute active, résolution de problèmes, patience, connaissance des produits/services.
b. Exemples de Tâches :
- Répondre aux questions des clients.
- Traiter les réclamations et les demandes de retour.
- Fournir des informations sur les produits ou services.
2. Télévendeur / Représentant Commercial
a. Description :
- Responsabilités : Effectuer des appels sortants pour vendre des produits ou services, promouvoir des offres spéciales, et gérer les relations avec les clients.
- Compétences Clés : Techniques de vente, persuasion, gestion des objections, communication persuasive.
b. Exemples de Tâches :
- Contacter des prospects pour promouvoir des produits/services.
- Suivre les opportunités de vente et conclure des affaires.
- Gérer les campagnes de promotion et de fidélisation.
3. Responsable de la Qualité
a. Description :
- Responsabilités : Évaluer la qualité des interactions entre les agents et les clients, assurer le respect des standards de service, et mettre en œuvre des améliorations.
- Compétences Clés : Analyse de performance, attention aux détails, compétences en coaching, connaissance des standards de qualité.
b. Exemples de Tâches :
- Évaluer les appels et fournir des feedbacks aux agents.
- Concevoir et mettre en œuvre des plans d’amélioration de la qualité.
- Préparer des rapports sur la qualité du service.
4. Chargé de Formation
a. Description :
- Responsabilités : Former les nouveaux agents et fournir des sessions de formation continue pour le développement des compétences.
- Compétences Clés : Pédagogie, conception de programmes de formation, communication claire, évaluation des compétences.
b. Exemples de Tâches :
- Développer et dispenser des formations pour les agents.
- Évaluer les besoins en formation et concevoir des programmes adaptés.
- Fournir un soutien continu et des sessions de mise à jour pour les agents.
5. Responsable de Centre d’Appel
a. Description :
- Responsabilités : Superviser les opérations du centre d’appel, gérer les équipes, optimiser les processus, et assurer l’atteinte des objectifs de performance.
- Compétences Clés : Leadership, gestion des opérations, analyse des performances, gestion des ressources.
b. Exemples de Tâches :
- Superviser les agents et les équipes.
- Analyser les performances et préparer des rapports.
- Gérer les ressources humaines et matérielles du centre d’appel.
6. Analyste de Données
a. Description :
- Responsabilités : Analyser les données relatives aux appels et à la performance, produire des rapports et des analyses pour aider à la prise de décision.
- Compétences Clés : Analyse de données, maîtrise des outils de reporting, compétences statistiques, attention aux détails.
b. Exemples de Tâches :
- Analyser les tendances et les statistiques des appels.
- Préparer des rapports sur les performances du centre d’appel.
- Fournir des insights pour améliorer les processus et les résultats.
7. Responsable de la Planification des Effectifs
a. Description :
- Responsabilités : Planifier les horaires des agents, gérer les demandes de congés, et assurer une couverture adéquate pour répondre à la demande.
- Compétences Clés : Gestion des ressources, planification, organisation, compétences en gestion du temps.
b. Exemples de Tâches :
- Élaborer des plannings de travail pour les agents.
- Gérer les absences et les remplacements.
- Analyser les besoins en personnel et ajuster les horaires en conséquence.
8. Gestionnaire de Relations Client
a. Description :
- Responsabilités : Gérer les relations avec les clients clés, traiter les demandes complexes, et assurer une satisfaction élevée des clients.
- Compétences Clés : Gestion des relations, négociation, résolution de problèmes complexes, communication efficace.
b. Exemples de Tâches :
- Gérer les comptes importants et les demandes spéciales.
- Résoudre les problèmes complexes et les plaintes des clients.
- Développer des relations durables avec les clients clés.
9. Responsable de la Conformité
a. Description :
- Responsabilités : Veiller au respect des réglementations et des politiques internes, garantir la conformité des opérations du centre d’appel.
- Compétences Clés : Connaissance des réglementations, attention aux détails, gestion des risques, compétences en audit.
b. Exemples de Tâches :
- Auditer les processus et les opérations pour assurer la conformité.
- Mettre en œuvre des politiques et des procédures pour se conformer aux réglementations.
- Former le personnel aux exigences légales et réglementaires.
10. Technicien Support Informatique
a. Description :
- Responsabilités : Assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques et des équipements de communication utilisés dans le centre d’appel.
- Compétences Clés : Compétences techniques, résolution de problèmes, connaissance des systèmes et logiciels, gestion des incidents.
b. Exemples de Tâches :
- Résoudre les problèmes techniques liés aux équipements et aux logiciels.
- Assurer la maintenance préventive et corrective des systèmes.
- Fournir un support technique aux agents et aux autres membres de l’équipe.